Non tutti hanno familiarità con applicazioni, configurazioni Android, permessi e pannelli di controllo online.
Un cliente ci ha contattato proprio per questo motivo.
Aveva bisogno di un cellulare spia già pronto all’uso, ma non possedeva le competenze tecniche necessarie per acquistare uno smartphone, installare autonomamente il software di monitoraggio e configurare correttamente tutte le funzioni.
La sua richiesta era molto semplice:
“Potete prepararmi voi un telefono che funzioni appena lo ricevo?”
La risposta era sì.
Endoacustica Europe si è occupata dell’intera preparazione: acquisto dello smartphone, installazione dell’applicazione, configurazione dell’account, test delle funzioni e spedizione del dispositivo già pronto.
Il cliente doveva soltanto imparare a utilizzarlo.
Ed è proprio questa seconda parte che, nel suo caso, ha richiesto più tempo del previsto.
Il problema: nessuna esperienza tecnica
Installare un’applicazione di monitoraggio professionale non significa semplicemente scaricare un’app e premere un pulsante.
Prima dell’utilizzo è necessario verificare la compatibilità dello smartphone, installare correttamente il software, impostare i permessi necessari e configurare Android affinché il sistema possa funzionare correttamente.
Bisogna poi creare e configurare l’account attraverso il quale sarà possibile accedere al pannello remoto.
Per un utente abituato a utilizzare smartphone e applicazioni queste operazioni possono essere relativamente semplici.
Per questo cliente non lo erano.
Ci aveva spiegato fin dall’inizio di avere pochissima esperienza con la tecnologia e di non voler effettuare personalmente nessuna configurazione.
La soluzione più adatta era quindi consegnargli un dispositivo completamente preparato.
Abbiamo acquistato e configurato lo smartphone
Il cliente non aveva già uno smartphone da utilizzare.
Ci siamo quindi occupati anche della scelta e dell’acquisto di un dispositivo Android compatibile con il sistema di monitoraggio.
Una volta ricevuto il telefono, il nostro tecnico ha eseguito l’intera configurazione.
È stata installata l’app di monitoraggio, sono state impostate le autorizzazioni necessarie e sono state configurate le funzioni previste.
Abbiamo inoltre preparato l’account personale attraverso il quale il cliente avrebbe successivamente potuto consultare le informazioni raccolte dal dispositivo.
L’obiettivo era eliminare completamente la parte tecnica per l’utilizzatore finale.
Prima della spedizione abbiamo testato il sistema
Non abbiamo spedito lo smartphone immediatamente dopo l’installazione.
Prima della consegna sono stati effettuati diversi test per verificare che il telefono e il software funzionassero correttamente.
Questo passaggio è particolarmente importante con un dispositivo preconfigurato.
Il cliente acquista infatti una soluzione pronta all’uso e si aspetta che, una volta ricevuta, la configurazione tecnica sia già stata completata.
Abbiamo quindi verificato il collegamento con il pannello remoto e il corretto funzionamento delle funzioni configurate.
Soltanto dopo aver completato i controlli il telefono è stato preparato per la spedizione.
Il cliente ha quindi ricevuto uno smartphone sul quale il lavoro tecnico principale era già stato effettuato.
Il telefono era pronto. Il cliente doveva imparare a usarlo
La consegna del dispositivo, però, non ha concluso il nostro lavoro.
Una volta ricevuto lo smartphone, abbiamo iniziato a spiegare telefonicamente al cliente come utilizzare il sistema.
Gli abbiamo mostrato come accedere al proprio account, come utilizzare il pannello di monitoraggio e dove trovare le diverse informazioni.
In teoria erano operazioni semplici.
Nella pratica, il cliente aveva bisogno di essere seguito con molta attenzione.
Alcuni passaggi che per un utilizzatore esperto possono sembrare immediati dovevano essere spiegati più volte.
L’assistenza iniziale è quindi proseguita per diversi giorni.
Assistenza passo dopo passo anche dopo l’attivazione
Quando il cliente ha iniziato a utilizzare realmente il sistema, sono arrivate nuove domande.
A volte non ricordava dove trovare una determinata funzione. In altri casi non comprendeva il significato di alcune informazioni presenti nel pannello oppure aveva dubbi sull’utilizzo di una determinata funzione.
Continuava quindi a contattarci.
Lo abbiamo seguito passo dopo passo, spiegandogli ogni volta cosa fare e come utilizzare correttamente il sistema.
Questo caso evidenzia un aspetto che spesso viene sottovalutato quando si acquista un software di monitoraggio.
L’installazione è soltanto una parte del servizio.
Per un cliente senza esperienza tecnica, poter contare su qualcuno che conosce il sistema e può spiegare concretamente come utilizzarlo può essere altrettanto importante.
“Potete controllarlo direttamente voi?”
A un certo punto il cliente si è stancato di dover imparare a utilizzare il pannello.
Ci ha quindi fatto una richiesta molto semplice: voleva che fosse un nostro tecnico a effettuare direttamente il monitoraggio al suo posto.
Tecnicamente sarebbe stato molto più semplice per noi utilizzare il sistema rispetto a continuare a spiegargli ogni singola operazione.
Abbiamo però preferito non farlo.
Il motivo riguarda la privacy del cliente e delle informazioni presenti nel suo account.
Il nostro compito è fornire il sistema, configurarlo, verificarne il funzionamento e aiutare il cliente a utilizzarlo correttamente.
Accedere regolarmente al pannello personale ed esaminare direttamente i dati raccolti avrebbe invece significato entrare in informazioni che non erano necessarie per fornire assistenza tecnica.
Abbiamo quindi continuato ad assisterlo, ma lasciando a lui il controllo del proprio account e delle informazioni disponibili.
Assistenza tecnica senza accedere ai dati personali
Per noi questa distinzione è importante.
Quando un cliente ha difficoltà possiamo spiegargli quale funzione utilizzare, dove trovarla e quali operazioni effettuare.
Possiamo inoltre intervenire quando esiste un problema tecnico e verificare ciò che è strettamente necessario per risolverlo.
Questo è diverso dall’effettuare il monitoraggio per conto del cliente.
Il pannello di monitoraggio deve rimanere sotto il controllo dell’utilizzatore autorizzato, che è anche responsabile dell’utilizzo del sistema e dei dati raccolti.
In questo modo possiamo fornire assistenza anche a persone con pochissima esperienza tecnica senza trasformare il servizio di supporto in un accesso continuativo alle loro informazioni private.
Il risultato: un sistema pronto senza configurazioni tecniche
Alla fine il cliente è riuscito a utilizzare autonomamente il sistema.
Ha ricevuto uno smartphone spia configurato, testato e pronto per essere utilizzato. Non ha dovuto installare applicazioni né affrontare personalmente la configurazione tecnica iniziale.
Ha avuto bisogno di più assistenza del normale per imparare a utilizzare il pannello, ma è stato seguito fino a quando è riuscito a gestirlo.
Questo caso dimostra perché, per alcuni utenti, uno smartphone di monitoraggio preconfigurato può essere una soluzione più adatta rispetto all’acquisto della sola licenza software.
Il vantaggio non consiste semplicemente nel ricevere un telefono con un’app già installata.
Significa ricevere un sistema che è stato configurato e testato prima della spedizione, con la possibilità di ottenere assistenza durante le prime fasi di utilizzo.
Il cliente può così concentrarsi sull’utilizzo del sistema senza dover prima diventare un esperto di configurazione Android.
Nota: i sistemi di monitoraggio devono essere utilizzati esclusivamente nei casi e con le modalità consentite dalla legge. L’utilizzatore è responsabile della verifica della liceità del monitoraggio e del rispetto della privacy delle persone coinvolte.